Un enfoque de desarrollo de productos orientado al cliente no sólo dará como resultado una solución satisfactoria a un problema concreto, sino que también repercutirá en el éxito empresarial a largo plazo. Sin embargo, el desarrollo de un producto en función de las necesidades y preferencias del cliente no debe basarse en el comportamiento histórico. Por el contrario, el desarrollo del producto debe contar con la opinión del cliente con el fin de comprender lo que tendrá un verdadero impacto para él en la actualidad. La noción de los 90 de “Constrúyelo y vendrán” debe sustituirse por una nueva idea: “Constrúyelo con ellos y se quedarán”. El cliente es visto entonces como un socio con el que identificar una solución. Esto es sustancialmente diferente de crear un producto basado en suposiciones y conjeturas, y esperar que los clientes lo utilicen.

Dedicar tiempo a conocer al cliente debería ser el primer y más importante paso en el desarrollo de productos centrados en el cliente. ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Qué problemas les quitan el sueño? ¿Cuánto están dispuestos a pagar por una solución? Hay que identificar las necesidades del cliente para poder ofrecerle un producto o servicio adecuado. Según The Boulder Group, una vez que se comprenden claramente las “creencias, deseos y entorno” del cliente, los equipos de desarrollo de productos deben ser capaces de responder a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son los requisitos significativos del cliente/mercado para un producto nuevo o mejorado?
2. ¿A qué requisito del cliente se dirigirá el esfuerzo de desarrollo del producto para crear una diferenciación competitiva en el mercado?
3. ¿Qué características del producto representan un valor para el cliente y cuáles superan sus expectativas?
4. ¿Cuánto costará fabricar este producto y cuál es su valor en el mercado?

Al recabar la opinión del cliente, el equipo de desarrollo del producto desempeña un papel clave, el de consultor. En este papel, la plétora de información recabada del cliente se destila con el fin de proporcionar un producto (o servicio) que resuelva un problema de la manera más eficiente y rentable.

Establecer expectativas adecuadas en torno a un plazo de ejecución, así como a los componentes del producto, evita la confusión del cliente. Una vez establecidas las expectativas adecuadas, es necesario hacer un seguimiento con el cliente para mantenerle informado sobre el estado del proyecto. Estas actualizaciones ayudan a tranquilizar a los clientes, que se sienten parte integrante del proceso.

Cuando se lanzan nuevos productos, un enfoque centrado en el cliente garantiza que también se introduzcan servicios de valor añadido. Paquetes de software complementarios, programas de reciclaje y asistencia basada en el producto, por ejemplo, son formas de demostrar el compromiso con el éxito del cliente.

Sin duda existen organizaciones que asumen métodos más centrados en el producto para desarrollar nuevas soluciones. Algunos líderes del sector entran incluso en esta categoría. Suelen ser los unicornios cuyas innovaciones fueron los primeros productos en salir al mercado que han cambiado nuestra forma de vida. Sin embargo, se puede argumentar que, en algún momento, para mantener su posición, incluso los unicornios han tenido que aprovechar los conocimientos de los clientes en un momento u otro para mantenerse a la vanguardia.

En los 30 años de historia de DeltaTrak, el desarrollo de productos basados en las necesidades de los clientes se ha convertido en algo natural. Primero escuchamos a nuestros clientes y luego desarrollamos los productos. Este enfoque ha asegurado la posición de DeltaTrak como líder innovador en la gestión de la cadena de frío en las industrias a las que servimos. Para obtener información sobre cómo DeltaTrak puede apoyar su negocio, póngase en contacto con su gerente de cuenta dedicado o llame al 1-800-962-6776.

Referencias

Karner, Philipp, “Desarrollo de productos impulsado por el cliente: Todo empieza con tus ideas”, Ventum.Digital, 2021, https://www.ventum-consulting.com/en/ventum-digital/customer-driven-product-development.html

Smith, Anthony, “How to manage customer input in product development,” Insightly.com, 7 de abril de 2020, https://www.insightly.com/blog/2020/04/customer_input_in_product/

Davis, Max R., “Desarrollo de productos impulsado por el mercado”, The Boulder Group, 2013, http://www.thebouldergroup.net/market-driven-product.php

Luenendonk, Martin, “Empresas impulsadas por el producto frente a empresas impulsadas por el cliente”, Cleverism, 23 de septiembre de 2019, https://www.cleverism.com/product-driven-vs-customer-driven-businesses/